Het percentage tweede bestellingen: het getal dat eerst telt.
Veel nieuwe klanten bestellen nooit een tweede keer. Het deel dat dat wel doet, is je percentage tweede bestellingen. In het begin zegt het meer over de koers van je winkel dan je omzet.
Oftenflow doet dit per klant, elke ochtend.
Op de wachtlijstWaarom dit getal eerst komt
Bij de meeste winkels is de stap van één naar twee bestellingen de grootste afvaller. Controleer het in je eigen data: tel klanten met één, twee, drie en meer bestellingen.
Je omzet kan groeien terwijl dit getal daalt, bijvoorbeeld als advertenties kopers brengen die niet terugkomen. Dan kost elke maand groei meer.
Meet per cohort, binnen een termijn
Deel klanten in op de maand van hun eerste bestelling. Zo’n groep heet een cohort.
Tel per cohort wie binnen een vaste termijn een tweede keer bestelde, bijvoorbeeld 90 dagen. Gebruik voor elk cohort dezelfde termijn, zodat je eerlijk vergelijkt.
Rapporteer alleen cohorten waarvan de termijn helemaal voorbij is. Het cohort van vorige maand heeft nog geen 90 dagen gehad.
Percentage tweede bestellingen (90 dagen) = klanten met een tweede bestelling binnen 90 dagen na hun eerste ÷ alle klanten in het cohort.
Een rekenvoorbeeld
Kies een termijn die past bij je product. Voor iets dat in een maand op is, zijn 60 tot 90 dagen redelijk. Voor langzamere producten neem je 180 dagen.
Kijk naar de trend over cohorten, niet naar één maand. Eén cohort kan scheef zijn door één campagne of één grote koper.
In maart bestelden 400 mensen voor het eerst. Binnen 90 dagen na die bestelling bestelden 92 van hen opnieuw. 92 ÷ 400 = 23%. April: 380 nieuwe klanten, 80 tweede bestellingen, 21%.
Veelgemaakte fouten
- Meten per kalenderperiode in plaats van per cohort: een drukke december vult de telling met kopers die nog geen tijd hadden.
- Een gesplitste levering of een gecorrigeerde bestelling tellen als tweede bestelling.
- Een gastbestelling en een account als twee verschillende klanten zien.
- Abonnementsverlengingen meetellen: die gaan automatisch, het is geen keuze.
- Cohorten vergelijken met verschillende termijnen, of cohorten waarvan de termijn nog loopt.
Wat het getal beweegt
Het meeste werk zit tussen de eerste levering en het moment dat het product op is.
- Een eerste bestelling die op tijd en zoals beschreven aankomt.
- Een kort bericht na levering over hoe je het product gebruikt, zonder verkooppraatje.
- Een herinnering rond het moment dat het product waarschijnlijk op is, met een directe bestellink.
- Het percentage tweede bestellingen per kanaal, niet alleen de kosten per eerste bestelling. Sommige kanalen brengen kopers die zelden terugkomen.
- Een aparte blik op kopers die binnenkwamen met korting op hun eerste bestelling.
Oftenflow kijkt naar de eerste bestelling van elke nieuwe klant en stelt een herinnering voor als het product waarschijnlijk op raakt, zodat de tweede bestelling een duidelijk moment heeft.
Oftenflow is in ontwikkeling. Dit beschrijft wat we bouwen.
